Please note that this is for internal recruiting only. External applications for this role will not be processed.

Since 1998, we've been on a mission to reshape how players interact with their favorite games, growing into a global team of over 12,000 professionals spread across 70+ studios in 26 countries. 

We are always there to lend a hand to video games developers and publishers by offering a wide range of solutions: from art and audio to testing, localization and finally - Player Engagement - which is one of the fastest-growing Service Lines at Keywords Studios.  Player Engagement provides technical support, community management, and trust & safety services for a wide range of AAA and Indie studios in the gaming industry. 

Join us in our mission to build engaging player communities and offer outstanding experiences! 🎮🔥

Role overview

As a Shift Lead, your responsibilities include providing assistance to agents and team leaders within the project, troubleshooting agents' technical issues before escalating to IT, and coaching employees. Your primary goal is to ensure the smooth and effective operation of your shift.

Main Responsibilities:

This is not an exhaustive list of functions, responsibilities may vary dependent on the need of the role and changing business environment. 

• Escalate last-minute absences and coverage issues to the team leader and Operations Manager.
• Review and monitor agents' daily performance through reports and available tools.
• Escalate more challenging issues and complex questions to the client, acting as a liaison between the client and the Keywords team.
• Monitor and respond to volume changes across support sites, adjusting focus and priorities according to client needs.
• Communicate project information clearly to agents, ensuring they have the most up-to-date and relevant information.
• Assist agents with their tasks and provide direction and feedback during shifts.
• Aid in training and coaching new and existing employees.
• Help troubleshoot technical issues encountered by agents.
• Conduct QC shadowing sessions and provide resulting feedback to agents, team leads, and Operations Managers.
• Foster a positive work environment by promoting engagement, resolving conflicts, and encouraging teamwork.

Requirements

You are an ideal candidate for this position if you have:

• Excellent English language skills.
• Strong time and project management skills, including the ability to prioritize tasks effectively.
• Understanding of quality standards (accuracy, correctness, balanced with productivity).
• Leadership expertise demonstrated by the ability to interpret trends, identify critical issues, and propose project improvements.
• Conflict management skills and ability to lead by example.
• Excellent communication skills, both verbal and written-
• Ability to thrive under pressure in a fast-paced environment.
• Demonstrated flexibility and proactivity.
• Full-time working in office availability
• At least 1 year of T&S experience
• Schedule: 1pm to 9pm, Tue to Sat or Sun to Thu

"Please be advised that this position requires the successful applicants to be able to effectively communicate in English (both verbally and in writing). This is due to the position requiring constant communication with clients and team members out side of the province of Quebec"

Privacy Agreement:

By providing your information in this application, you understand that we will collect and process your information in accordance with our Applicant Privacy Notice. For more information, please see our Applicant Privacy Notice at https://www.keywordsstudios.com/en/applicant-privacy-notice.

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Veuillez noter que ce recrutement est réservé aux candidatures internes. Les candidatures externes ne seront pas prises en compte.

Depuis 1998, notre mission est de transformer la façon dont les joueurs interagissent avec leurs jeux préférés. Aujourd’hui, nous sommes une équipe mondiale de plus de 12 000 professionnel·le·s réparti·e·s dans plus de 70 studios à travers 26 pays.

Nous accompagnons les développeurs et éditeurs de jeux vidéo en proposant une vaste gamme de services : direction artistique, audio, tests, localisation et, plus récemment, Player Engagement, l’une des lignes de services connaissant la croissance la plus rapide chez Keywords Studios.

L’équipe Player Engagement fournit des services de support technique, de gestion de communauté et de Trust & Safety à de nombreux studios AAA et indépendants de l’industrie du jeu vidéo.

Rejoignez-nous dans notre mission de créer des communautés de joueurs engagées et d’offrir des expériences exceptionnelles! 🎮🔥

Aperçu du poste:

En tant que PE Shift Lead, vous serez responsable d’apporter du soutien aux agents et aux responsables d’équipe au sein du projet, de résoudre les problèmes techniques rencontrés par les agents avant leur escalade vers l’équipe IT, ainsi que d’accompagner et de coacher les collaborateurs.

Votre objectif principal sera de garantir le bon déroulement des opérations et l’efficacité de votre quart de travail.

Principales responsabilités

Cette liste n’est pas exhaustive. Les responsabilités peuvent évoluer en fonction des besoins du poste et des changements dans l’environnement d’affaires.

Exigences

Vous êtes un·e candidat·e idéal·e pour ce poste si vous possédez :

• D’excellentes compétences en anglais.
• De fortes compétences en gestion du temps et des projets, incluant la capacité à prioriser efficacement les tâches.
• Une bonne compréhension des standards de qualité (précision, exactitude, tout en maintenant un équilibre avec la productivité).
• Une expérience en leadership, démontrée par la capacité à analyser des tendances, identifier des problèmes critiques et proposer des améliorations.
• Des compétences en gestion de conflits et la capacité à montrer l’exemple.
• D’excellentes compétences en communication, à l’oral comme à l’écrit.
• La capacité à travailler sous pression dans un environnement dynamique.
• Une grande flexibilité et de la proactivité.
• Être disponible à temps plein en présentiel.
• Au moins 1 an d’expérience en Trust & Safety (T&S).
• Horaire : 13 h à 21 h, du mardi au samedi ou du dimanche au jeudi.

« Veuillez noter que ce poste exige que les personnes retenues puissent communiquer efficacement en anglais (oral et écrit). Cela est nécessaire en raison des échanges constants avec des clients et des membres des équipes situés à l’extérieur du Québec. »

Politique de confidentialité:

En fournissant vos informations dans cette application, vous comprenez que nous recueillons et traitons vos informations conformément à notre Avis de confidentialité des candidats. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre Avis de confidentialité des candidats au https://www.keywordsstudios.com/en/applicant-privacy-notice.